"Терки" с должниками

Автор: Дудин Алексей
Юрист, бизнес-консультант
Персональный сайт: www.adudin.ru

Статья опубликована в журнале «PROДЕНЬГИ», № 2 (15), 06-07.2012, стр. 28-32

Разговор двух друзей
- Ты знаешь, мне тут Вася дал книжку почитать историю России —
о временах Ивана Грозного. Там все про жестокие пытки и казни того времени…
- Ну и дела. Этот Вася, наверное, историей увлекается?
- Да нет … Я ему пару штук баксов должен …

Предстоящее общение с должниками редко кого оставляет равнодушным. Практически каждого сотрудника или руководителя компании-кредитора мучают вопросы о том, как должник отреагирует на напоминание о задолженности, какой «выкинет фортель» в ходе общения и как можно повлиять на должника, чтобы он погасил долг. Неопределенность предстоящего общения создает дискомфорт. В результате кредитор «сдувается» еще до начала общения с должником. Разумеется, это прямым образом влияет на результативность и эффективность переговоров о возврате долга, ведь должник с первых мгновений ощущает состояние и настрой кредитора и его внутреннюю неготовность к твердой позиции в отношении возврата долга.

Чтобы эффективно проводить переговоры с должниками (часто именуемые на сленге «терками») важно грамотно планировать предстоящее общение, знать возможные реакции должника на напоминание о долге и уметь эффективно воздействовать на должника в ходе общения.

Данная статья поможет разобраться в различных нюансах переговорного процесса с должниками и повысить эффективность общения с ними.

Подготовка к переговорам с должником

Подготовка к переговорам с должником включает несколько простых шагов.

Во-первых, важно определить цель общения, ведь именно от нее будет зависеть с кем, в каком формате и на каких условиях требуется проводить переговоры.

Во-вторых, исходя из цели общения, необходимо определить персону для проведения переговоров. Если говорить обобщенно, то в качестве персоны для общения может быть:

• либо человек, чьи должностные компетенции позволяют принять решение о перечислении денежных средств (или иной форме оплаты) для погашения долга (т.н. лицо, принимающее решение, или сокращенно ЛПР),
• либо человек, который может передать информацию лицу, принимающему решение и повлиять на него (выступить, так сказать, агентом влияния).

В-третьих, учитывая цель общения и выбранного визави, требуется подобрать соответствующий формат общения — телефонный звонок, общение при помощи средств видеоконференцсвязи, личная встреча и т.п.

В-четвертых, требуется продумать сценарий общения, ключевые моменты которые будут сообщены должнику и его возможные возражения и отговорки. Если кредитор не имеет сценария переговоров, предусматривающего различные варианты развития общения, то любой «финт ушами» должника рушит все переговоры и все получается как в следующем анекдоте. Проголодавшийся медведь решил съесть туриста, который оказался неподалеку. Однако медведю неудобно как-то сразу накинуться на туриста, и он решает сначала затеять с ним разговор, а потом съесть. Перед нападением медведь решил продумать варианты действий. И вот он про себя рассуждает, моя я сейчас подойду к нему и спрошу «Чего ты тут делаешь?». Вариант первый — турист скажет «Гуляю», а я ему отвечу «Это мой лес и нечего тут гулять» и съем его. Вариант второй — он скажет «Ничего, я уже ухожу», я ему отвечу «Ты тут натоптал в моем лесу, костер разжигал, а теперь просто так уходишь? Не выйдет!» и съем его. После этих размышлений медведь, решив, что он все продумал, направляется к туристу, подходит к нему и грозно рыча, произносит: «Ты чего тут делаешь в моем лесу?». Турист поворачивается к медведю и отвечает: «А ну-ка вали отсюда, мохнатый!». Медведь растерялся, постоял, помялся на месте и пошел обратно с мыслями «Тоже вариант ….»

Возможные стратегии проведения переговоров с должником.

В ходе общения с должником кредитор может придерживаться одной из четырех стратегий.

Стратегия первая — нейтральная. Суть стратегии в эмоционально нейтральном напоминании об имеющейся задолженности и озвучивание предложения ее погасить. Вы не просите и не угрожаете должнику, вы просто констатируете наличие задолженности и делаете предложение должнику закрыть долговой вопрос. Плюсом данной стратегии является возможность избежать обострения отношений с должником. Минусом — нехватка «мотивирующего заряда», т.е. должник, услышав спокойный тон голоса кредитора, может подумать, что с погашением долга можно подождать, поскольку кредитор не сильно из-за него переживает.

Стратегия вторая — позитивная. В рамках данной стратегии кредитор стимулирует должника к погашению долга информацией о том, что предоставление наиболее выгодных условий сотрудничества (по срокам, ценам, ассортименту и т.п.), осуществляется только контрагентам, которые своевременно исполняют финансовые обязательства и предлагает погасить долг, чтобы получить те бонусы, которые предоставляются добросовестным плательщикам. Плюсом стратегии является не просто сохранение отношений с должником, а и позитивный тон общения. Ведь кредитор не требует долг, а сообщает, например, о том, что если должник заплатит сейчас вовремя, то получит хорошую скидку при заключении следующей сделки. Минусом — ограниченность «бонусов», которые можно предложить контрагенту. Кроме того, минус стратегии еще в том, что должник, который понял, что ему дают «слонов» если он погасит задолженность вовремя с каждым разом будет требовать предоставления ему все больших выгод, либо не будет торопиться расплатиться вовремя, если его не будут стимулировать какими-либо бонусами.

Стратегия третья — негативная. При реализации данной стратегии кредитор «кошмарит» должника различными отрицательными последствиями, которые могут наступить для должника, если он не вернет долг. Диапазон «страшилок» может быть сколь угодно широким, главное чтобы он оставался в рамках правового поля. Также важно чтобы он был подобран именно под конкретного должника. На одного дебитора повлияет обещание передать все документы по долговой ситуации в службу безопасности, которая им займется. На другого — наглядная демонстрация в цифрах размеров штрафов и пеней, которые будут взысканы с должника помимо суммы основного долга. На третьего — информация о возможности уголовного преследования за неправомерные действия.

Стратегия четвертая — смешанная. В рамках смешанной стратегии в ходе одной «сессии» общения с должником применяются все ранее описанные стратегии в произвольном чередовании, в зависимости от ситуации.

Возможные реакции должника

Несмотря на то, что все должники разные, «выдаваемые» ими реакции на напоминание о долге и предложение его погасить, весьма стандартны. В целом можно выделить пять ключевых реакций должника.

Конструктив. Самая приятная для кредитора и, пожалуй, самая редкая со стороны должника реакция. Если должник настроен конструктивно, то он не скрывается от кредитора. Он открыто и без попытки «надавить» говорит об имеющихся у него сложностях и обозначает реальные сроки погашения. Он готов уплатить неустойку за нарушение сроков оплаты. Должник сам предлагает различные варианты альтернативной оплаты, которые могут быть приняты кредитором при наличии на то желания (например, в виде взаимозачета, в виде оплаты товаром вместо денежных средств и т.п.).

Требование сочувствия. Услышав кредитора, должник начинает жаловаться на различные сложности и трудности, с которыми он сейчас столкнулся и которые мешают ему расплатиться с кредитором вовремя. Среди «тягот судьбы» могут быть проверки со стороны контрольно-надзорных органов, конфликты учредителей компании, задержки оплаты контрагентов должника, личные проблемы и т.п. В отличие от конструктива, при требовании сочувствия должник пытается разжалобить кредитора (т.е. «надавить» на него) и оттянуть срок погашения, не обозначая при этом конкретных сроков. Дословно должник может произносить слова «чуть позже…», «разберемся с проблемой и тогда заплатим…», «давайте чуть повременим…» и т.п.

Затягивание времени. В данном случае должник, не отказываясь платить, тянет время. Ссылаясь на небольшие процедурные моменты он регулярно откладывает момент оплаты. То бухгалтер заболел, то директор на совещании, то проблемы с сервисом «банк-клиент», то что-нибудь еще. Внешне при этом он демонстрирует конструктивную реакции и готовность платить. На деле же написав гарантийное письмо об оплате к определенному сроку, в дату платежа он пишет новое гарантийное письмо о том, что оплатит к новой дате и т.п. Одним словом тянет время.

Агрессия. Издревле известно, что лучшая оборона это атака. Руководствуясь этим правилом, должник в ответ на призывы кредитора погасить задолженность начинает «цепляться» к кредитору, обвиняя его в вымогательстве, излишней настойчивости, либо просто говоря агрессивно, что ему сейчас не до кредитора и т.п.

Избегание. Самый, пожалуй, неприятный для кредитора вариант реакции должника. В ответ на начинающийся диалог по телефону должник либо просто кладет трубку, либо делает это после фразы «вас не слышно…», «не могу сейчас говорить …» и т.п. При попытке личной встречи должник может просто покинуть место встречи или же не пустить кредитора на свою территорию. Также возможна ситуация, когда должник уклоняется от общения вообще, не отвечая на телефонные звонки и не показываясь на глаза кредитору. Данный вид реакции может свидетельствовать о том, что должник чувствуя свою вину за непогашенный долг, боится общаться с кредитором. Однако гораздо чаще подобное поведение должника является следствием мошеннических действий должника, которому незачем общаться с кредитором, ведь он изначально не собирался погашать долг.

Ключевые правила общения с должником

С каким бы вариантом реакции кредитор не столкнулся ему важно следовать ряду правил.

Правило первое — Поддержание контакта с должником. Ведя регулярное общение с дебитором, кредитор постоянно держит его «в тонусе» и разрушает возможные иллюзии должника на тему того, что долговая ситуация «сама собой рассосется». Многие кредиторы испытывают дискомфорт от того что нужно постоянно напоминать должнику о долге.

Облегчить выполнение этой задачи может использование техники «информационный повод». Под информационным поводом понимается любой предлог, который послужил причиной звонка или визита кредитора. В качестве такового может быть все что угодно, даже то, что напрямую не связано с долговой ситуацией. Например, можно сообщить должнику о том, что у кредитора идет аудиторская проверка, инициированная собственником компании-кредитора, и в связи с этим проводится усиленный сбор всех непогашенных долгов. Можно поздравить контрагента с любым ближайшим праздником (которых в России огромное количество) и поинтересоваться заодно о закрытии долгового вопроса. Также можно сообщить должнику от лица сотрудника с ним работающего о том, что он намеревается покинуть компанию-кредитора и ему перед увольнением требуется закрыть все долги, которые имеются у курируемых им контрагентов. Количество вариантов, которые могут быть придуманы и использованы для информационного повода практически безгранично.

Правило второе — Удержание цели общения и «позиции кредитора» в ходе всего процесса общения. Психологически встав на позицию должника, посочувствовав ему и т.п. очень сложно вернуться к более четкой и жесткой позиции о сроках и порядке возврата долга. Именно поэтому кредитору в ходе переговоров важно удерживать в поле внимания поставленную им цель. Чтобы это было проще сделать можно повестить в поле зрения на рабочем месте табличку со словами «Я кредитор — моя цель взыскать долг!».

Правило третье — Конкретика договоренностей. Любые договоренности с должником о сроках, порядке, способе и т.п. возврата долга должны быть максимально конкретными. На любые «туманные» ответы должника «заплачу…», «попозже…», «через некоторое время…» и им подобные кредитор должен задавать вопросы «Когда?» и «Как?». Моя практика по взысканию долгов, а также практика обучения различных специалистов, чья деятельность связана с взысканием «дебиторки», показывает, что данные вопросы оказывают прямо таки волшебное действие. С одной стороны, они побуждают должника отвечать четко и конкретно, т.е. лишают его иллюзии «запудрить» мозги кредитору, а с другой стороны помогают кредитору удерживать цель общения и «позицию кредитора».

Игра на струнах

В ходе общения с кредитором, какую бы реакцию из числа описанных выше не «выдавал» должник, он всегда (осознавая это или нет) пытается оказать влияние на кредитора. Даже если должник проявляет реакцию конструктива, то он все равно тем самым пытается (пусть и неосознанно) произвести впечатление на кредитора и сообщить ему «между строк» своей реакцией о том, что он порядочный, хороший и добросовестный контрагент с которым стоит иметь дело в будущем.

Рассказывая об имеющихся трудностях и тяготах, дебитор пытается затронуть такую струну человеческой души кредитора — физического лица или сотрудника компании-кредитора как «жалость и сочувствие». Целью такой игры «на струнах» является получение отсрочки погашения долга. Проявляя агрессию, должник пытается повлиять на кредитора через струны «страха» и «комфорта» добиваясь, чтобы кредитор (не желая иметь негатива от общения с должником и взыскания долга), полностью забыл о дебиторе, либо общался с ним как можно реже.

Аналогичным образом, осознавая это или нет, кредитор пытается влиять на должника. Для того чтобы эффективность влияния на должника была больше, а зависимость от его психологических манипуляций меньше, кредитору важно придерживаться описанных выше правил общения с должником, а также уметь играть на его «струнах» должника и отслеживать попытки аналогичной игры со стороны должника.

Для удобства, информацию по игре на «струнах», я свел в таблицу. Приведенные варианты психологических манипуляций, естественно, не единственно возможные. Указанные в таблице примеры лишь иллюстрируют одну из возможностей использование каждой «струны».

Струна человеческой души	Возможные варианты манипуляции со стороны должника по отношению к собственнику, руководителю или сотруднику компании-кредитора (в зависимости от ситуации)	Возможный вариант манипуляции со стороны кредитора по отношению к собственнику, руководителю или сотруднику компании-должника (в зависимости от ситуации)
Страх	За нами серьезная сила… Вы знаете с кем связались? …	Если не погасите долг вовремя, то для вас наступит ответственность, в том числе возможно и уголовная …
Жадность	Если подождете, мы все заплатим. А если пойдете в суд, то больше потеряете. Госпошлину надо платить, адвокату надо платить и т.п.	Просрочите оплату и придется платить неустойку. Кроме того на вас будут возложены судебные расходы, т.е. госпошлина, расходы на юристов, адвокатов и т.п. Оно вам надо? Лучше заплатите вовремя.
Вина (от действий, бездействий, и от последствий)	У нас тут такие серьезные проблемы, а вы еще долг требуете погасить. Если наша фирма разориться — это будет на вашей совести …	Если вы не погасите долг, то мы не сможем заплатить заработную плату своим сотрудникам, а у них семьи, дети… То что они останутся без денег — будет вашей виной. Это все будет на вашей совести …
Комфорт	Подождите немного, и мы заплатим. Нужны вам эти суды? Сплошная беготня, беспокойство и бюрократия. Зачем вам все эти сложности. Нужно всего-то месяц-другой подождать…	Если не заплатите к назначенному сроку, то мы обратимся в суд. Будете терять силы, время на походы в суд, а потом придут к вам приставы все опишут и заберут. Спокойной жизни конец. Оно вам надо? Заплатите вовремя.
Исключительность	У нас с вами сложились такие партнерские отношения как ни с кем другим. Ваша компания наш самый лучший контрагент. Подождите еще немного и мы обязательно заплатим.	Вы наш лучший контрагент, мы вам предоставляем выгодные скидки, широкий ассортимент и т.п. А как вы понимаете, лучший контрагент по определению не может нарушать своих обязательств. Заплатите к намеченному сроку.
Справедливость	Требовать от нас уплаты долга и такой большой пени несправедливо. Вы навязали «навариваетесь» на нас. Справедливым будет заплатить вам только саму сумму долга.	Разве справедливо что вы пользуетесь нашими деньгами, а мы в это время вынуждены кредитоваться в банке под «бешенный» процент? Это совершенно несправедливо! Верните долг!
Гордость	Дайте нам еще немного времени для погашения долга. Мы заплатим, но чуть попозже. Проявите понимание и у вас будет повод для гордости- что вы нашли силы поддержать своего контрагента в трудную минуту.	Многие наши контрагенты и партнеры гордятся тем что они вовремя выполняют свои финансовые обязательства. Погасите свой долг, и у вас тоже появится повод для гордости.
Порядочность	Вот вы нам каждый день напоминаете о долге. Такая навязчивость уже просто непорядочна. Подождите немного и мы все заплатим. Будьте порядочным человеком — перестаньте надоедать!	Так долго тянуть с погашением долга, это просто непорядочно. А мы думали, что ваша компания, ее руководители и сотрудники, порядочные люди. Если это так, то заплатите к намеченному сроку.
Привлекательность	Вы такой привлекательный человек, а так навязчивы со своим долговым вопросом. Подождите немного и мы заплатим.	Вы такой привлекательный человек, а так некрасиво тянете с погашением долга… я. Заплатите к намеченному сроку! Это будет вам только плюсом!
Жалость (сочувствие)	У нас тут налоговая проверка, клиент не платят, бухгалтер уволился…. Нам сейчас так сложно … Дайте нам небольшую отсрочку…	Вот вы нам не заплатили вовремя, и мы не смогли заплатить своим сотрудникам зарплату. И не на что закупать сырье… Нам так сложно без вашей оплаты. Заплатите к намеченному сроку, пожалуйста!
Мужественность / женственность	Вы такая женственная девушка, а требуете вернуть долг как грубый мужлан. Вам это не идет. Будьте милой, потерпите чуток, и мы заплатим…	Вы такой сильный мужчина, а ведете себя как маленькая девочка. То одно у вас, то другое. И все не исполняете свои обещания. Будьте наконец мужиком — погасите долг к намеченному сроку.
Слабо	А слабо вам подождать? Вы такая крупная компания … Неужели не подождете еще немного? Неужели вам слабо?	А слабо вам заплатить вовремя? Вы такая крупная фирма. Неужели не можете вовремя исполнить свои денежные обязательства? Неужели слабо?

Отслеживание кредитором применяемой против него «игры» и распознание манипуляций должника снижает их «вредоносность» на порядок, поскольку позволяет кредитору оценить реальное положение дел за счет разума, а не эмоций.

Кредитор со своей стороны может вести игру на «струнах» как методом перебора по одной «струне» (начиная с любой), так и методом «аккордного исполнения», когда в ходе одного сообщения затрагиваются сразу несколько «струн». Например, говоря должнику «Заплатите к намеченному сроку, а то вам помимо суммы долга придется заплатить неустойку и возместить судебные расходы. Кроме того, так долго тянуть с оплатой крайне непорядочно и не по-мужски. Поэтому заплатите к намеченному сроку!» кредитор тем самым затрагивает такие «струны» как «жадность», «порядочность», «мужественность».

Сообщения, адресованные должнику, в ходе игры на «струнах» могут быть как прямыми (буквальными), так и метафорическими. Произнося фразу «… если вы просрочите согласованную нами дату платежа, то …» мы открыто и буквально говорим должнику о том какие действия мы будет в отношении него предпринимать. В том же случае, когда мы в ходе общения с должником невзначай упоминаем о неком нерадивом должнике, тянувшем с оплатой, которого недавно привлекли к уголовной ответственности, то мы используем метафорический язык. В ряде случаев, использование метафорических историй о плохо «кончивших» должниках оказывает на дебитора больший эффект, нежели чем открытое сообщение о негативных правовых последствиях просрочки оплаты.

При этом важно отметить, что ни одна из струн не является «волшебной дудочкой», которая поможет кредитору заставить «плясать» любого должника. У каждого должника свой индивидуальный набор «струн». Один дебитор сильно реагирует и демонстрирует готовность заплатить на подчеркивание его исключительности, другой на обвинение в непорядочности, третий на угрозы финансовых потерей в результате уплаты пеней и судебных расходов, четвертый на что-то еще. Поэтому эффективность кредитору дает только гибкая и вариативная «игра».

Вместо заключения

Вольтеру принадлежат слова «Бог не на стороне больших батальонов, а на стороне лучших стрелков». В отношении переговоров с должниками это подходит как нельзя лучше. Чем целеустремленней и грамотней кредитор осуществляет подготовку и проведение переговоров со своими «дебиторами» тем выше его шансы добиться погашения долга. Материал прочтенной статьи поможет вам повысить ваш профессионализм в переговорах с должником. Однако, не ограничивайтесь только прочтением данной статьи, а постоянно изучайте переговорные «фишки» и используйте их на практике. Только таким образом вы сможете более эффективно решать возникающие у вас долговые ситуации.